在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，淘寶再次揮出創(chuàng)新重拳，悄然內(nèi)測(cè)一項(xiàng)或?qū)⒅厮苌碳医?jīng)營(yíng)格局的新機(jī)制——“店鋪體驗(yàn)分”及“商品體驗(yàn)指數(shù)”，商家服務(wù)品質(zhì)將直接影響其在淘寶平臺(tái)上的搜索推薦流量分配，這無(wú)疑會(huì)影響電商經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變。
有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)對(duì)商家生意帶來(lái)的好處，是老生常談的話題，只是在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，這幾者之間的關(guān)系始終處于一種難量化的狀態(tài)。商家都知提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，能促進(jìn)店鋪生意增長(zhǎng)，但效果確實(shí)不夠直觀。缺乏明確結(jié)果指向，商家在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的路徑上走得自然也不會(huì)太堅(jiān)決。服務(wù)優(yōu)化策略貫徹不到底，最后消費(fèi)者、平臺(tái)、商家三方便都會(huì)受到不同程度影響。也正是在此背景下，淘寶革新流量游戲規(guī)則，將商家服務(wù)質(zhì)量與淘寶推送給商家的流量直接掛鉤，為商家服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)明確導(dǎo)向，最終形成三方受益的共贏局面。
體驗(yàn)分體系，商家流量新閥門(mén)
這一變動(dòng)源自淘寶內(nèi)部對(duì)用戶體驗(yàn)的高度重視，量化商家服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，直接關(guān)聯(lián)商家流量獲取能力。據(jù)多位電商自媒體透露，體驗(yàn)分體系正逐步取代原有的DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)，成為衡量商家綜合表現(xiàn)的新標(biāo)尺。淘寶內(nèi)部測(cè)試結(jié)果顯示，隨著體驗(yàn)分的提升，商家們的店鋪流量已開(kāi)始出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，證實(shí)了新體系的正面效應(yīng)。
體驗(yàn)分與流量直接掛鉤
淘寶在內(nèi)部規(guī)則中明確指出，店鋪綜合體驗(yàn)分越高，其在搜索排序中的位置越有利，這直接關(guān)系到商品曝光率和潛在購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。一位電商自媒體博主在其發(fā)布的視頻中分析指出，體驗(yàn)分若維持在較低水平，如60分左右，可能會(huì)遭遇流量斷崖式下跌；而商品體驗(yàn)指數(shù)從60分提升至90分，對(duì)應(yīng)的流量增幅可達(dá)約20%，可見(jiàn)體驗(yàn)分與流量增長(zhǎng)存在直接關(guān)聯(lián)。以某頭部雜貨品牌旗艦店為例，其通過(guò)優(yōu)化發(fā)貨速度、退款流程等措施，顯著改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，商品體驗(yàn)指數(shù)（PXI）從61分躍升至90分，隨之而來(lái)的是商品流量上漲20.5%。相信這一案例，能夠?yàn)閺V大小商家提供提升服務(wù)、改善體驗(yàn)、進(jìn)而驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的明確路徑。
為讓商家更好地掌握自身的服務(wù)表現(xiàn)，淘寶已在“千牛后臺(tái)”設(shè)立專門(mén)入口供商家查詢店鋪體驗(yàn)分及商品體驗(yàn)指數(shù)。此外，商品詳情頁(yè)、店鋪首頁(yè)等顯眼位置，也出現(xiàn)了與消費(fèi)者體驗(yàn)密切相關(guān)的標(biāo)簽，如“平均X小時(shí)發(fā)貨”、“客服平均X秒回復(fù)”等，這些標(biāo)簽一方面能提升消費(fèi)者決策效率，另一方面也可作為商家服務(wù)品質(zhì)的直接展示窗口，影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意向。
2024手淘界面改版
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)成核心競(jìng)爭(zhēng)力
淘寶天貓此番動(dòng)作，其實(shí)是其今年一系列提升用戶體驗(yàn)舉措的延續(xù)，從取消618預(yù)售、APP改版，到滿減規(guī)則統(tǒng)一、權(quán)益升級(jí)，能看出淘寶持續(xù)推動(dòng)這些政策背后的一個(gè)清晰脈絡(luò)，即對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求。相信隨著體驗(yàn)分體系的逐步完善和推廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為商家在電商紅海中脫穎而出的關(guān)鍵。更有不少商家對(duì)此表示，淘寶天貓的這一戰(zhàn)略調(diào)整，顯著激勵(lì)著他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)，而且也等于是給消費(fèi)者營(yíng)造了一個(gè)更加透明、高效、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，電商行業(yè)的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代已全面到來(lái)。
隨著體驗(yàn)分體系的內(nèi)測(cè)逐漸成熟并逐步落地，可以預(yù)見(jiàn)，那些能夠提供卓越服務(wù)、優(yōu)化商品體驗(yàn)的商家，將在淘寶平臺(tái)上獲得前所未有的增長(zhǎng)機(jī)遇。在這個(gè)“好服務(wù)=新增長(zhǎng)”的新規(guī)則下，淘寶商家們正面臨一次重新洗牌的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，如何抓住這次變革的浪潮，將是每位商家值得深思的課題。