近一個(gè)月以來(lái)，淘寶可謂電商平臺(tái)中的“顯眼包”，頻繁沖上社交平臺(tái)熱搜榜。88VIP退貨無(wú)限次包郵、升級(jí)網(wǎng)站和重啟“淘江湖”論壇，和京東、抖音、快手等主流平臺(tái)不約而同地取消預(yù)售制度，以及阿里媽媽生態(tài)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)中心旗下“淘寶星任務(wù)”與抖音巨量星圖啟動(dòng)合作，推出全鏈路內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)上解決方案“星立方計(jì)劃”……

一頓操作下來(lái)讓人直呼：“淘寶變了！”

5月20日晚8點(diǎn)，淘寶618活動(dòng)正式開(kāi)售；5月21日，淘寶發(fā)布戰(zhàn)報(bào)：截至5月21日0點(diǎn)，僅4小時(shí)，59個(gè)品牌銷(xiāo)售額破億元，376個(gè)單品成交破千萬(wàn)元。天貓618首次取消預(yù)售，搶先開(kāi)賣(mài)現(xiàn)貨，搶占了整個(gè)618購(gòu)物節(jié)的先機(jī)。

戰(zhàn)報(bào)顯示，5月20日晚8點(diǎn)開(kāi)售后，天貓618首批“王炸全家桶”1分鐘內(nèi)被搶購(gòu)一空，帶動(dòng)百億補(bǔ)貼GMV在開(kāi)售首個(gè)小時(shí)比去年開(kāi)售同期增長(zhǎng)596.5%；對(duì)比去年天貓618開(kāi)賣(mài)首日，酒水直播銷(xiāo)售額增長(zhǎng)超1300%，拉動(dòng)白酒行業(yè)增長(zhǎng)147%；Miu Miu、Valentino、Marni、Lemaire等奢侈品牌一個(gè)小時(shí)內(nèi)成交額超過(guò)去年開(kāi)賣(mài)全天。

數(shù)據(jù)一片向好的背后，或是淘寶近期做出的系列舉措產(chǎn)生的回應(yīng)。

過(guò)去一年，淘天集團(tuán)提出“用戶(hù)為先”的戰(zhàn)略，馬云曾表示：“回歸淘寶、回歸用戶(hù)、回歸互聯(lián)網(wǎng)”。今年4月3日，阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信在一次專(zhuān)訪(fǎng)中指出：“在過(guò)去的幾年里，當(dāng)我們內(nèi)部審視和自我反思時(shí)，我們知道阿里落后了，因?yàn)槲覀兺浟宋覀冋嬲目蛻?hù)是誰(shuí)。我們的客戶(hù)是使用我們的App進(jìn)行購(gòu)物的人，而我們沒(méi)有給他們最好的體驗(yàn)。”4月10日，馬云在題為《致改革 致創(chuàng)新》的內(nèi)部信中表示：“這一年最核心的變化，不是去追趕KPI，而是認(rèn)清自己，重回客戶(hù)價(jià)值軌道。”“三年后的電商肯定不是今天最熱門(mén)的電商……重要的不是今天要趕上誰(shuí)，而是想一想明天的電商應(yīng)該如何提升消費(fèi)體驗(yàn)。”

在提升用戶(hù)體驗(yàn)方面，自去年12月底開(kāi)始，淘寶先后上線(xiàn)“僅退款”服務(wù)、啟動(dòng)新疆包郵計(jì)劃、上線(xiàn)88VIP無(wú)限次退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)、升級(jí)網(wǎng)站和重啟“淘江湖”論壇，以及取消用了10年的預(yù)售規(guī)則等。互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師認(rèn)為，機(jī)制不斷回歸理性，顯著地提升了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

5月14日晚，阿里巴巴集團(tuán)公布最新財(cái)報(bào)，截至3月31日季度內(nèi)，淘寶天貓商品交易總額（GMV）、訂單數(shù)均取得同比兩位數(shù)增長(zhǎng)，88VIP會(huì)員數(shù)量突破3500萬(wàn)人，同樣保持雙位數(shù)增長(zhǎng)。

但在“漂亮”的成績(jī)單之下，有人歡喜，有人憂(yōu)。

“不做預(yù)售，消費(fèi)者體驗(yàn)一定是更好的。”在杭州正馬軟件科技有限公司舉辦的“618全鏈路消費(fèi)者體驗(yàn)保障計(jì)劃”開(kāi)幕式上，淘天集團(tuán)商家服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人袁雷（花名“宗布”）表示，各個(gè)環(huán)節(jié)所做的一切皆是為了回歸初心，即怎么樣以用戶(hù)為中心，構(gòu)建一個(gè)讓用戶(hù)體驗(yàn)提升的服務(wù)體系，同時(shí)，也會(huì)保障商家的利益。

但在中小商家的心里，平臺(tái)似乎有些“偏心”。

“商家和消費(fèi)者都是‘用戶(hù)’。”來(lái)自深圳的張樂(lè)（化名）在淘寶經(jīng)營(yíng)著一家戶(hù)外運(yùn)動(dòng)裝備網(wǎng)店，至今已有10年時(shí)間。這么多年來(lái)，她沒(méi)有錯(cuò)過(guò)一次618活動(dòng)，但今年一開(kāi)始報(bào)了名，后來(lái)卻又選擇撤出。

“我們小店鋪都是現(xiàn)貨，對(duì)預(yù)售與否并不在意，主要今年一直在做活動(dòng)，感到疲軟了。”張樂(lè)告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，平臺(tái)基本上每個(gè)月都有活動(dòng)，如今年她便參加過(guò)三八婦女節(jié)和510母親節(jié)活動(dòng)。5月20日，店鋪收到了母親節(jié)活動(dòng)的最后一個(gè)退貨包裹。

“參加活動(dòng)會(huì)有營(yíng)收，不過(guò)相對(duì)非活動(dòng)期間，利潤(rùn)會(huì)少點(diǎn)。”張樂(lè)說(shuō)，盡管如此，但流量和銷(xiāo)量變大，薄利多銷(xiāo)，特別是活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)常規(guī)價(jià)格后，仍然會(huì)帶來(lái)持續(xù)銷(xiāo)售流量。

對(duì)于此次未參加618活動(dòng)的原因，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)和強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是張樂(lè)最大的顧慮。

淘寶官方微信公眾號(hào)顯示，整個(gè)活動(dòng)的周期持續(xù)一個(gè)月，從5月20日晚8點(diǎn)至5月28日8點(diǎn)，消費(fèi)者可以購(gòu)買(mǎi)第一波618現(xiàn)貨；第二波現(xiàn)貨從5月31日晚8點(diǎn)起，至6月20日晚8點(diǎn)止。

張樂(lè)告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，此前的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由賣(mài)家選擇，店鋪退貨率較低，如果碰到質(zhì)量問(wèn)題或者協(xié)商一致的情況，店鋪會(huì)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。“但強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推出，意味著全店在大促期間必須給每個(gè)訂單交運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，我們每單要交1.1元。”張樂(lè)做了假設(shè)，如果活動(dòng)賣(mài)了1000單，她就要交1100元的退貨保險(xiǎn)費(fèi)。“這個(gè)費(fèi)用比我們正常一年的退貨費(fèi)都高，還會(huì)助長(zhǎng)退貨風(fēng)，買(mǎi)家隨便買(mǎi)，隨便退。當(dāng)賣(mài)家退貨率增高時(shí)，平臺(tái)又會(huì)按退貨率動(dòng)態(tài)提高運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。”她說(shuō)，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間會(huì)被退貨問(wèn)題困擾。

“不參加更沒(méi)流量，我們可能會(huì)在6月15日的尾聲階段加入活動(dòng)。”張樂(lè)打趣道：“這樣能蹭點(diǎn)‘剩湯’喝，同時(shí)不至于對(duì)店鋪的正常運(yùn)營(yíng)影響太大。”

感同身受的商家還有來(lái)自江蘇的小歆（化名）和四川的聞?dòng)ⅲɑ?/p>

2017年，小歆開(kāi)了一家以原創(chuàng)手工制品為主的網(wǎng)店，目前店鋪粉絲量近3萬(wàn)人，等級(jí)為藍(lán)冠。今年以來(lái)，小歆未曾參加過(guò)淘寶平臺(tái)的任何活動(dòng)。“今年平臺(tái)對(duì)商家的要求比較嚴(yán)格。”她說(shuō)，一方面參加活動(dòng)會(huì)強(qiáng)制開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，另一方面，618活動(dòng)折扣力度大且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，會(huì)增加較多售后服務(wù)成本，利潤(rùn)則變得更小。

聞?dòng)⒔?jīng)營(yíng)塑料玩具零件配件店鋪已有8年時(shí)間，店內(nèi)商品數(shù)量有數(shù)千個(gè)。現(xiàn)階段，她的店鋪等級(jí)為4個(gè)皇冠，在行業(yè)中屬于第二梯隊(duì)前列。“今年3月開(kāi)始，凡是參加活動(dòng)的店鋪，店內(nèi)所有商品自動(dòng)加入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不論訂單是否滿(mǎn)足活動(dòng)滿(mǎn)減額度，都會(huì)直接扣。”對(duì)于未參加今年618活動(dòng)的原因，聞?dòng)⒄f(shuō)：“這兩年平臺(tái)的流量銳減，商家已經(jīng)一直讓利，她們怕活動(dòng)期間退款退貨訂單驟增應(yīng)付不過(guò)來(lái)。”

《IT時(shí)報(bào)》記者就運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)事宜咨詢(xún)平臺(tái)商家客服，對(duì)方表示：“淘寶官方大促活動(dòng)（行業(yè)大型、平臺(tái)大型）要求提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)；具體運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效規(guī)則參考各活動(dòng)招商規(guī)則。”此外，客服還表示：“目前部分活動(dòng)規(guī)則要求報(bào)名商家均應(yīng)當(dāng)在報(bào)名時(shí)通過(guò)報(bào)名頁(yè)面仔細(xì)閱讀運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)協(xié)議并及時(shí)簽署，若對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)異議話(huà)的話(huà)，建議不參與活動(dòng)。”

“商家也是用戶(hù)之一啊，期待平臺(tái)有更完整的政策出臺(tái)。”大多數(shù)中小商家都對(duì)《IT時(shí)報(bào)》記者發(fā)出如此感嘆。